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11月25日，商務(wù)部研究院聯(lián)合美團(tuán)閃購舉辦行業(yè)首個“即時零售生態(tài)開放日”活動，發(fā)布《即時零售行業(yè)發(fā)展報告（2025）》。
《報告》顯示，我國即時零售行業(yè)正處于邁向萬億級規(guī)模的關(guān)鍵節(jié)點，構(gòu)建良好健康生態(tài)成為即時零售高質(zhì)量發(fā)展的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，主流即時零售平臺正在構(gòu)建以“安心”為核心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，引領(lǐng)行業(yè)生態(tài)健康發(fā)展。美團(tuán)閃購?fù)瞥鲂袠I(yè)首個全流程服務(wù)保障計劃“安心閃購”，在服務(wù)體驗、履約配送、售后保障等方面升級多項舉措，使得“又快又安心”成為即時零售行業(yè)現(xiàn)階段的核心用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)，帶動行業(yè)進(jìn)入“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的發(fā)展新階段。
“目前行業(yè)競爭由價格驅(qū)動逐漸轉(zhuǎn)向用戶體驗驅(qū)動，即時零售進(jìn)入高效與品質(zhì)并重的全新發(fā)展階段?！鄙虅?wù)部研究院電子商務(wù)研究所所長杜國臣表示，行業(yè)正從“履約快”向“服務(wù)穩(wěn)”“商品優(yōu)”演進(jìn)?！秷蟾妗凤@示，構(gòu)建以“安心”為核心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，對于幫助商家的長期可持續(xù)經(jīng)營具有重要意義。主流即時零售平臺正在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面加大對商家的資源投入，著力構(gòu)建讓商家經(jīng)營更穩(wěn)、信任度更高的健康行業(yè)生態(tài)。
美團(tuán)閃購平臺治理部負(fù)責(zé)人范越雷介紹，“安心閃購”計劃自今年5月份全面上線以來，已擴(kuò)展至20項服務(wù)，覆蓋消費者購物全流程、全品類，幫助平臺近百萬商家降低了消費糾紛帶來的不必要損失。目前，“安心閃購”已形成了以“安心品質(zhì)”“安心服務(wù)”“安心售后”為核心、以AI智能治理體系和公開多元評審規(guī)則為基座的綜合保障體系。美團(tuán)閃購將持續(xù)努力、加大資源投入力度，讓平臺百萬商家的暖心服務(wù)，成為消費者安心購物的源動力。
即時零售消費者對服務(wù)有更多個性化、高標(biāo)準(zhǔn)要求，已遠(yuǎn)不止于“30分鐘送達(dá)”?！鞍残拈W購”以滿足消費者即時場景化需求為導(dǎo)向，提供售中清晰追蹤的“安心服務(wù)”。以鮮花消費為例，美團(tuán)閃購上線“鮮花送前返圖”功能，讓消費者安心買花、眼見為實。該功能上線后，消費者對鮮花商家的負(fù)反饋率降低6%，復(fù)購率增長10%。
當(dāng)前，美團(tuán)閃購已建立起即時零售行業(yè)首個AI智能治理體系，該體系已逐步覆蓋平臺上用戶投訴、商家處理售后、騎手申訴的服務(wù)全流程，成為百萬商家高效處理客訴的重要幫手。AI能力上線后，商家處理售后問題的人工成本下降近70%；騎手伙伴對“履約難”等問題的進(jìn)線申訴率持續(xù)降低。
在活動現(xiàn)場，家電、鮮花、酒類等行業(yè)的品牌和商家，分享了更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對于自身經(jīng)營的助益。格力電器首批與美團(tuán)閃購合作上線“空調(diào)半日送裝”服務(wù)，將傳統(tǒng)3天至7天的配送、安裝周期壓縮至2小時至12小時，幫助用戶“即買即用”。服務(wù)上線后，618期間，格力在美團(tuán)閃購銷量同比增長9倍；今年以來，格力在美團(tuán)閃購的用戶好評率同比翻倍提升。酒類連鎖商家酒來也接入美團(tuán)閃購全鏈路保真體系，上線“假一賠十”“送前返圖”“附贈鑒真指南”等服務(wù)。過去一個季度，酒來也在美團(tuán)閃購營業(yè)額增長80%。
鮮花即時零售商家“郵氧森林”，是以“安心”為核心經(jīng)營理念，與美團(tuán)閃購繁榮共生的典型案例。“郵氧森林”首創(chuàng)“鮮花送前返圖”服務(wù)，建立了高標(biāo)準(zhǔn)的鮮花交付基準(zhǔn)、即時響應(yīng)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，“郵氧森林”持續(xù)位居美團(tuán)閃購中高端花店交易規(guī)模、用戶體驗指標(biāo)頭名，全國130家門店用戶投訴率下降超50%，復(fù)購率增長30%。
“即時零售是一門扎根實體、服務(wù)鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過更多傾聽，更用心溝通，做出科學(xué)有據(jù)、多方共贏的治理舉措，構(gòu)建健康、繁榮、充滿信任的平臺生態(tài)。”范越雷表示，“安心閃購”計劃將沿著“讓用戶安心購物，讓商家健康經(jīng)營”的方向持續(xù)升級。